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空包网谈在线销售型客服的工作步骤(一)

   评论:0 点击:  发布时间:2016/4/29 17:54:47

空包网】任何工作都有规范的步骤,按照步骤实施能够真正起到规范化的作用。客服岗位看似简单,但要想真正做好也不是件简单的事情。下面空包网就客服工作步骤的方面,探讨如何成为合格的在线客服。

一、迎

指迎接客户。在迎接客户的过程中,必须做到快速响应,空包网调查发现,一般一个客户在呼叫之后的6秒钟内能给与回复是最佳状态。为了提高客服的实际工作效率,建议客服人员必须学会使用自动回复和快速回复的技巧。要给客户留下一个非常良好的印象,主动热情,大方得体,尊重客户。

二、察

空包网看来这个步骤在客服工作中起着非常重要的作用,这个步骤若能做好,则后面的一系列工作都能顺畅的完成,若不能做好,则会影响接下来的工作,严重的会影响到客户的最终成交。空包网为大家介绍的“察”主要分为3个层面。

1、查客户的IP地址——不同地区的客户应该用不同的语言习惯和处理方式来对待。

2、观察客户的个性——与不同性格的客户沟通时要采用不同的说话方式。

3、查看客户的购买记录——客户的购买记录能够迅速的帮助客服人员了解客户。
           

三、问

一个好的客服一定要学会问客户问题,问的问题越多,越能够或致客户的真实需求,对于最终的成交起着非常重要的作用。下面空包网为大家介绍几种常用的提问方式。

1、开放式提问——问题的答案完全是由消费者告知的,一般适用于同客户初步交流的过程中。

2、封闭式提问——分为两种:第一种是2选1,使用这种方法时,必须两个答案都对自己有利,且差距不是很大。第二种是牵引式提问,即给予客户两个差距非常大的答案,迫使其选择你所希望的答案。

3、迂回式提问——针对某些客户不愿意回答,涉及到客户隐私的问题,通过提问其他问题,最终带出原本想要问的问题答案。

4、反问——空包网提醒大家,这一种方式是在客户问你问题或者征询你的意见时,尚未完全得知客户真实需求时候采用的提问方式。

 

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